Zufriedene, am besten begeisterte Kunden: Das wollen alle Unternehmen. Und arbeiten mal mehr, mal weniger hart an der Customer Experience. Geschäftsbeziehung als Erlebnis lautet das Ziel.
Ist diese Art von Kundenbeziehung in einer Schnäppchenjäger-Gesellschaft wie der heutigen denn überhaupt noch möglich?
Jede funktionierende Kundenbeziehung hat immer auch mit dem Erzeugen guter Gefühle zu tun: mit Achtsamkeit, Zuwendung, Verlässlichkeit, Sicherheit, Flexibilität, Wertschätzung und Respekt. Geldscheine sind Stimmzettel. Letztlich zahlen wir für einen Zuwachs auf unserem Glückskonto, nämlich für die Erfüllung von Hoffnungen, Wünschen und Träumen. Im Consumer-Bereich geht es hierbei vor allem um Lebensqualität. Und im Business um sichtbaren Erfolg. Emotionalität ist, auch wenn das auf den ersten Blick ein wenig alchemistisch klingt, die sicherste Möglichkeit, Kunden auf Dauer zu halten.
Wenn ein Unternehmen allerdings nichts Außergewöhnliches zu bieten hat, wenn seine Produkte austauschbar sind und der Service alles andere als begeistert, entscheidet immer der Preis. Dann soll
es wenigstens billig sein. So trösten wir uns – wir sagen ja auch Trostpreis – mit Billigpreisen oder Rabatten über emotionale Mängel und Enttäuschungen hinweg. Was hingegen einzigartig ist und
uns emotional berührt oder begeistert, darf ruhig ein wenig kosten."
Wie zufrieden Sie sind und ob Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen würden? Wenn Sie diese Fragen mit Ja beantworten, sollten Sie schleunigst den folgenden Beitrag lesen. Zufriedene und loyale Kunden sind das Gleiche. Diese (falsche) Ansicht ist bei zahlreichen Marketingverantwortlichen und Geschäftsführern vorherrschend – mit ärgerlichen Konsequenzen für den Erfolg Ihres Unternehmens! Tatsächlich besteht zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität nämlich ein elementar wichtiger Unterschied:
Sehr oft werden Begriffe wie Kundenloyalität, Kundentreue, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit als Synonyme verwendet. Sie sind für den Erfolg jeder Firma entscheidend. Das ist die Gemeinsamkeit dieser Begriffe.
Kundenzufriedenheit vs. Kundenloyalität
Kundenzufriedenheit und Kundentreue sind aber eigentlich zwei unterschiedliche Dimensionen dieser Beziehung.
Kundenzufriedenheit ist immer vergangenheitsorientiert und liefert überzeugte, zufriedene oder enttäuschte Kunden als Ergebnis des Vergleichs zwischen der jeweiligen Erwartungshaltung im Vorfeld eines Kaufs und der darauf folgenden subjektiven Wahrnehmung inwieweit diese Erwartungshaltung durch die Nutzung eines Produktes bzw. einer Dienstleistung erfüllt wurde.
Kundenloyalität ist zukunftsorientiert und misst die Wiederkaufsabsicht sowie Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden. Loyale Kunden, sogenannte Promotoren, empfehlen ein Unternehmen aktiv weiter und bilden so die Grundlage für nachhaltiges, organisches Unternehmenswachstum.
Kundenloyalität in Zahlen
Viele Unternehmen analysieren zu wenig und zu langsam
Wussten Sie, dass…
- …es 7 bis 10 Mal so aufwendig ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu binden?
- …jede Kritik, jeder negative Kommentar, 3 bis 10 positive Empfehlungen aufhebt?
- …jeder unzufriedene Kunde durchschnittlich 7 Kollegen, Geschäftspartnern und Bekannten von einem Kauf bei dem jeweiligen Unternehmen abrät?
Loyale Kunden bergen ein immenses Chancen-Potenzial: Zum einen sind sie weniger preissensitiv, zum anderen sind sie offen für Up- & Cross-Selling und erhöhen somit den „Share of Wallet“. Loyale Kunden empfehlen aktiv weiter und reduzieren die „Kosten pro Neukunden“, denn:
- Sie genießen einen Vertrauensvorschuss.
- Sie können den Verkaufszyklus spürbar verkürzen.
- Sie können die Wandlungsquote signifikant erhöhen.
Angesichts der genannten Zahlen ist es mehr als verwunderlich, dass laut einer Untersuchung des Fraunhofer Instituts nur 49 Prozent der deutschen Unternehmen Kundenbefragungen durchführen.
>>>Dabei ist das doch gar nicht so schwer.<<<